EMC:利用敏捷优势转变客户服务

提高服务工作效率和客户满意度

EMC 徽标

EMC 在驱使业务和服务提供者转变其运营并提供信息技术即服务 (ITaaS) 方面居于全球领先地位,该公司确定其服务转变应以优化整体客户体验 (TCE) 为重。即使该公司的业务触角进一步延伸到全球各地,服务工作日渐增多,它仍努力提高服务工作效率,改善客户满意度。

EMC 使用 PTC 服务生命周期管理技术,将人员与流程相结合以提高服务工作效率。我们的服务生命周期管理解决方案将不同系统中的数据合并,为 EMC 的服务经理和专业人员提供了单一数据来源以协调其活动。由于可以集中掌握可用资源和零件情况,以及通过移动方式访问 SLM 工具,EMC 现场技术人员现在对服务责任和结果有了更大的自主权。

至于 SLM 在提高生产效率方面带来的回报,成功指标一直都让人十分惊叹:

  • 每八小时一班的服务工作量提高了 60%
  • 平均每班服务资源的真正使用率提高到 80% 以上
  • 提供服务时需要来回折返的情况从 20% 降至只有 5%
  • 提供服务时的总出差时间减少了近 50%
  • 管理服务用零件时所需的所有管理工作下降了 66%

阅读整个 EMC 案例研究


PTC 的 Kevin Wrenn 主持了一次以全球知名品牌的服务领导者为焦点的会议,这些领导者分享了其组织在服务转变历程中的重点。在“Ted 演讲”类型的环境中,这些各有特色的讲演者分享了他们对以下方面的见解:促使服务转变的因素、服务的作用在其组织中是如何提升的、达到(错过)了哪些里程碑、他们实现了哪些优势以及仍存在哪些挑战。讨论成员包括:EMC、Ingersoll-Rand 和 Cambridge Service Alliance。